Eiropas Patērētāju
informēšanas centrs

Saturs

Tūrisma pakalpojumi

Visbiežāk Tavi brīvdienu plāni ir saistīti ar dažādu tūrisma aģentūru pakalpojumiem. Lai varētu izdarīt izvēli, informāciju sniedz daudzu tūrismu aģentūru konsultanti un dažādas mājas lapas.
 

Mēs vēlamies dot padomus, ko svarīgi atcerēties, rezervējot savu komplekso ceļojumu, kā arī slēdzot līgumu ar tūrisma operatoru.

 

Ņemot vērā tirgus attīstības tendences tūrisma pakalpojumu jomā un lai aizsargātu patērētājus saistībā ar jauniem tūrisma biznesa modeļiem 2015.gada 25. novembrī  tika pieņemta Eiropas Parlamenta un Padomes direktīva (ES) 2015/2302 par kompleksiem ceļojumiem un saistītiem ceļojumu pakalpojumiem (turpmāk – Direktīva), kuras prasības dalībvalstīm jāsāk piemērot sākot ar 2018.gada 1.jūliju. 

Direktīva paredz pilnu saskaņošanas līmeni – ja vien Direktīvā nav paredzēts citādi, dalībvalstis savos valsts tiesību aktos nepatur spēkā vai neievieš noteikumus, kuri atšķiras no Direktīvā paredzētājiem noteikumiem. 

Latvijā Direktīvas prasības ir ieviestas šādos normatīvajos aktos:

Direktīva paredz šādas galvenās izmaiņas ceļotāju tiesībās:

  1. Kompleksā tūrisma pakalpojuma definīcijas paplašināšana
  2. Jauna pakalpojuma veida regulējuma ieviešana – saistītais tūrisma pakalpojums
  3. Informēšanas prasības pirms kompleksa tūrisma pakalpojuma līguma noslēgšanas
  4. Līguma noslēgšana
  5. Noteikumi par kompleksa tūrisma pakalpojuma cenas mainīšanu
  6. Kompleksa tūrisma pakalpojuma līguma izbeigšana
  7. Atbildība par kompleksā tūrisma pakalpojuma sniegšanu
  8. Pakalpojuma sniedzēja atbildība par rezervācijas kļūdām
  9. Ceļotāju aizsardzības maksātnespējas situācijā 

Kompleksā tūrisma pakalpojuma definīcijas paplašināšana

Atšķirībā no Direktīvas 90/314/EEK jaunā Direktīva būtiski paplašina kompleksa tūrisma pakalpojuma jēdzienu, aptverot plašāku pakalpojumu loku, tādēļ Direktīvas regulējums attiecas ne tikai uz tūrisma operatoriem, bet arī citiem pakalpojuma sniedzējiem. 

Direktīvā ietvertā ceļotāja definīcija ir plašāka nekā patērētāja definīcija. 

Saskaņā ar Direktīvu, “ceļotājs” ir jebkura persona, kura vēlas noslēgt līgumu vai kurai ir tiesības ceļot, pamatojoties uz līgumu par kompleksa tūrisma pakalpojuma vai saistīta tūrisma pakalpojuma sniegšanu. Piemēram, par “ceļotāju” uzskata arī uzņēmuma darbinieku, kurš dodas darba komandējumā. 

Noslēdzot līgumu par kompleksu tūrisma pakalpojumu, tūrisma operators ir pilnībā atbildīgs par kompleksā pakalpojuma sniegšanu kopumā. 

Lai noteiktu vai ceļotājam tiek piedāvāts komplekss pakalpojums ir jāvērtē kādus pakalpojumus piedāvātie elementi ietver un vai veids kādā pakalpojumi tiek piedāvāti, atbilst kādai no kompleksa pakalpojuma pazīmēm. 

Komplekss pakalpojums ir vismaz 2 dažādu veidu ceļojuma pakalpojumu apvienojums viena un tā paša ceļojuma nolūkā, ja tas atbilst šādām pazīmēm: 

  1. Pirms līguma noslēgšanas minētos pakalpojumus apvieno viens tirgotājs (arī pēc ceļotāja izvēles).
  2. Tiek noslēgti atsevišķi līgumi ar pakalpojumu sniedzējiem, ja pakalpojumi ir: 
  • Iegādāti vienā tirdzniecības vietā un šo pakalpojumus ceļotājs izvēlas, pirms viņš piekrīt veikt samaksu;
  • Piedāvāti, pārdoti par kopīgu vai vienu cenu vai par tiem iekasēta kopīga vai viena cena;
  • Reklamēti vai pārdoti, izmantojot vārdu savienojumu “kompleksais pakalpojums” vai līdzīgu vārdu savienojumu;
  • Apvienoti pēc tāda līguma noslēgšanas, ar kuru pakalpojuma sniedzējs dod ceļotājam tiesības izvēlēties no dažādu veidu tūrisma pakalpojumu izlases;
  • Nopirkti no atsevišķiem tirgotājiem, izmantojot saistītus tiešsaistes rezervācijas procesus , ja ceļotāja vārds, maksājuma informācija un e-pasta adrese tiek nosūtīta no tirgotāja ar kuru ir noslēgts pirmais līgums, citam tirgotājam un līgums ar pēdējo tirgotāju tiek noslēgts ne vēlāk kā 24 stundas pēc pirmā ceļojuma pakalpojuma rezervācijas apstiprinājuma. Minētais pakalpojuma veids (“Click-through”) Direktīvā ir jaunievedums un attiecas tikai uz tiešsaistes vidi. 

 

Kompleksā tūrisma pakalpojumā var tikt apvienoti šādi ceļojuma pakalpojumi:

  • Pasažieru pārvadāšana
  • Izmitināšana (kura nav pasažieru pārvadāšanas neatņemama sastāvdaļa un kuras mērķis nav apmešanās uz dzīvi)
  • Automobiļu noma, citu mehānisko transportlīdzekļu noma vai tādu motociklu noma, kuru vadīšanai ir nepieciešama A kategorijas vadītāja apliecība
  • Cits tūrisma pakalpojums – veido nozīmīgu daļu no kopējā pakalpojuma vērtības vai tiek reklamēts kā būtiska pakalpojuma pazīme

Ja ceļotājs noslēdz līgumu ar uzņēmumu Y ne vēlāk kā 24 stundas pēc rezervācijas apstiprinājuma saņemšanas no uzņēmuma X (“Click-through”), tad ceļojuma pakalpojums, ko sniedz X un Y, būs kompleksais tūrisma pakalpojums, un ceļotājs var izmantot visas tiesības, kas attiecas uz kompleksiem tūrisma pakalpojumiem. Uzņēmums X būs pilnībā atbildīgs par kompleksā pakalpojuma sniegšanu kopumā. 

Izņēmumi! 

Direktīva netiek piemērota kompleksajiem pakalpojumiem un saistītajiem pakalpojumiem:

  • kas aptver mazāku laika posmu nekā 24 stundas, ja vien tajos nav iekļauta naktsmītne;
  • kurus piedāvā vai sekmē tikai reizēm, bez peļņas gūšanas nolūka un tikai ierobežotai ceļotāju grupai;
  • kuri tiek sniegti pamatojoties uz vispārēju līgumu par darījumu braucienu rīkošanu.

 


Jauna pakalpojuma veida regulējuma ieviešana - saistītais tūrisma pakalpojums

Ar Direktīvu tiek ieviests jauns pakalpojuma veids – saistītie tūrisma pakalpojumi.

Saistīts tūrisma ceļojuma pakalpojums – vismaz 2 dažādu veidu ceļojumu pakalpojumi, kuri iegādāti viena un tā paša ceļojuma nolūkā, kuri nav kompleksa pakalpojuma sastāvdaļas un par kuriem ir noslēgti atsevišķi līgumi ar atsevišķiem pakalpojuma sniedzējiem, ja tirgotājs:

  • sekmē, lai ceļotājs vienā reizē apmeklējot tūrisma pakalpojuma tirdzniecības vietu vai vienā sazināšanās reizē atsevišķi izvēlētos un maksātu par katru no tūrisma pakalpojumiem;
  • mērķtiecīgi veicina vismaz viena papildu tūrisma pakalpojuma iegādi no cita pakalpojuma sniedzēja, ja līgums ar minēto pakalpojuma sniedzēju tiek noslēgts ne vēlāk kā 24 stundas pēc pirmā tūrisma pakalpojuma rezervācijas apstiprinājuma.  

Atšķirībā no “Click-through” pakalpojuma, kas ir līdzīgs saistītam tūrisma pakalpojumam, saistīts tūrisma pakalpojums neveido kompleksu tūrisma pakalpojumu, tādēļ ceļotājs nevar paļauties uz tādām pašām tiesībām, kā iegādājoties kompleksu tūrisma pakalpojumu. Šī iemesla dēļ ir svarīgi nošķirt vai pakalpojums veido kompleksu tūrisma pakalpojumu vai neveido. 

Svarīgi!

Saistīta tūrisma pakalpojuma gadījumā tiek noslēgti atsevišķi līgumi ar atsevišķiem tūrisma pakalpojuma sniedzējiem un ceļotājs nevarēs izmantot nekādas tiesības, kādas piemērojamas kompleksajiem tūrisma pakalpojumiem - katrs atsevišķs pakalpojuma sniedzējs būs pilnībā atbildīgs par pienācīgu izpildi attiecībā uz savu pakalpojumu. 

Savukārt par informācijas sniegšanu atbild pakalpojuma sniedzējs, kurš sekmē vairāku tūrisma pakalpojumu iegādi. 

 


Informēšanas prasības pirms kompleksa tūrisma pakalpojuma noslēgšanas

Direktīva paredz, ka pirms līguma noslēgšanas tūrisma organizatoram vai mazumtirgotājam ceļotājam ir jāsniedz standarta informāciju, izmantojot Direktīvas pielikumā iekļauto veidlapu A vai B.

Vienlaikus tūrisma organizatoram vai mazumtirgotājam ir jāsniedz šāda galvenā informācija:

  • galvenās ceļojuma pakalpojuma pazīmes;
  • organizatora un mazumtirgotāja nosaukums;
  • kompleksā pakalpojuma kopējā cena;
  • maksāšanas kārtība;
  • minimālais cilvēku skaits, kas nepieciešams ceļojuma īstenošanai;
  • informācija par pasu un vīzu režīmu;
  • informācija, ka ceļotājs pirms ceļojuma sākuma, samaksājot atbilstošu izbeigšanas maksu, var izbeigt līgumu;
  • informācija par apdrošināšanu.

Tādu komplekso pakalpojumu gadījumā, kad izmantojot saistītus tiešsaistes rezervācijas procesus, ceļotāja dati tiek nosūtīti citam tirgotājam (“Click-through”), organizators un tirgotājs, kuram tiek nosūtīti dati, nodrošina, ka katrs no tiem sniedz ceļotājam iepriekšminēto informāciju, ciktāl tas atbilst viņu sniegtajam pakalpojumam. 

Organizators vienlaikus sniedz arī standarta informāciju, izmantojot Direktīvas pielikumā iekļauto veidlapu C.

Svarīgi! 

Click-through” pakalpojumu gadījumā, pirms līguma noslēgšanas, organizatoram ir ceļotājam jāsniedz informācija, ka noslēgtais līgums ir uzskatāms par komplekso tūrisma pakalpojumu, un ceļotājs var izmantot visas tiesības, kas attiecas uz kompleksiem tūrisma pakalpojumiem.

 

Informēšanas prasības saistītiem ceļojuma pakalpojumiem

Pirms ceļotājam kļūst saistošs jebkurš līgums, kura rezultātā tiek radīts saistīts ceļojuma pakalpojums, tirgotājs, kas sekmē saistītus tūrisma pakalpojumus, norāda, ka ceļotājs:

  • Nevarēs izmantot nekādas tiesības, kādas piemērojamas kompleksajiem tūrisma pakalpojumiem un katrs pakalpojuma sniedzējs būs atbildīgs par pienācīgu sava pakalpojuma izpildi;
  • Varēs izmantot aizsardzību, ja tirgotāja, kurš sekmē saistītu tūrisma pakalpojumu, maksātnespējas gadījumā – netiek veikts ceļojuma pakalpojums, kurš ietilpst saistītā ceļojuma pakalpojumā. 

Iepriekšminēto informāciju tirgotājs sniedz, izmantojot attiecīgu veidlapu, kas pieejama Direktīvas II pielikumā.  

Ja tiek radīts saistīts ceļojuma pakalpojums – tirgotājs (kas nesekmē saistīto pakalpojumu) informē tirgotāju, kas sekmē saistīto pakalpojumu, par līguma noslēgšanu. 

Svarīgi!

Ja tirgotājs, kas sekmē saistītus tūrisma pakalpojumus, nav izpildījis informēšanas prasības – uz konkrētajām tiesiskajām attiecībām  tiek attiecināts komplekso tūrisma pakalpojumu regulējums. 

 


Līguma noslēgšana

Informācija, kas ceļotājam sniegta pirms līguma noslēgšanas, ir kompleksā ceļojuma līguma sastāvdaļa un to nemaina, ja vien puses nevienojas citādi. 

Direktīva nosaka konkrētas līguma sastāvdaļas, kuras ir jānorāda līgumā:

  • ceļotāja īpašās prasības, kurām ceļotājs ir piekritis;
  • informāciju, ka organizators atbild par visu līgumā ietverto ceļojuma pakalpojumu pienācīgu sniegšanu un organizatoram ir pienākums sniegt palīdzību, ja ceļotājs ir nonācis grūtībās;
  • tās institūcijas nosaukums, kas atbild par aizsardzību maksātnespējas gadījumā;
  • kontaktinformāciju, kas ceļotājam ļauj ātri un efektīvi sazināties ar organizatoru;
  • informācija, ka ceļotājam ir jāpaziņo par jebkādu neatbilstību, ar ko viņš saskāries ceļojuma laikā;
  • informācija par pieejamām sūdzību izskatīšanas procedūrām;
  • informācija par ceļotāja tiesībām nodot līgumu citam ceļotājam;
  • ja ceļo nepilngadīgie, ko nepavada vecāks – informāciju, kas ļauj tieši sazināties ar nepilngadīgo vai ar personu, kas atbildīga par nepilngadīgo nepilngadīgā uzturēšanās vietā. 

Organizators vai mazumtirgotājs izsniedz ceļotājam līguma eksemplāru vai tā apstiprinājumu uz pastāvīga informācijas nesēja. Ceļotājam ir tiesības prasīt papīra eksemplāru, ja kompleksā ceļojuma līgums ir noslēgts pusēm vienlaicīgi klātesot. 

Click-through” pakalpojumu gadījumā, tirgotājs, kuram tiek nosūtīti dati, informē organizatoru par līguma noslēgšanu, kā rezultātā tiek izveidots komplekss tūrisma pakalpojums. Tirgotājs organizatoram sniedz informāciju, kas vajadzīga, lai organizators varētu izpildīt savus pienākumus. 

Tiklīdz organizators ir saņēmis informāciju, ka komplekss tūrisma pakalpojums ir izveidots – organizators ceļotājam sniedz kompleksa pakalpojuma līguma apstiprinājumu. 

 


Noteikumi par kompleksa tūrisma pakalpojuma cenas mainīšanu

Pēc kompleksā ceļojuma līguma noslēgšanas, cenas var palielināt tikai tad, ja šāda iespēja ir paredzēta līgumā un ir tiešas sekas šādām izmaiņām:

  • pasažieru pārvadājumu cenās, ko izraisījušas degvielas cenas;
  • tādu līgumā iekļauto ceļojumu pakalpojumu nodokļu vai maksu apmēros, ko nosaka trešās personas, kas nav tieši iesaistītas kompleksā pakalpojuma sniegšanā;
  • valūtas maiņas kursos, kas attiecas uz komplekso pakalpojumu. 

Ja līgumā ir paredzēta cenas palielinājuma iespēja, tad ceļotājam ir tiesības arī uz attiecīgu cenas samazinājumu, ja samazinās attiecīgas izmaksas. 

Ja cenas palielinājums pārsniedz 8% no kompleksā pakalpojuma kopējās cenas – ceļotājam ir tiesības izbeigt līgumu. 

Svarīgi!

Kompleksā pakalpojuma cenu drīkst mainīt ne vēlāk kā 20 dienas pirms ceļojuma datuma par to paziņojot ceļotājam uz pastāvīga informācijas nesēja. 

 


Kompleksa tūrisma pakalpojuma izbeigšana

Ceļotājs jebkurā laikā pirms kompleksā pakalpojuma sākuma var izbeigt kompleksā ceļojuma līgumu.

Ja līgumu izbeidz ceļotājs – organizators ir tiesīgs pieprasīt iepriekš līgumā paredzētu izbeigšanas maksu. 

Ceļotājam ir tiesības izbeigt līgumu un nemaksāt izbeigšanas maksu, ja galamērķa vietā ir izveidojušies nenovēršami un ārkārtēji apstākļi, kas ietekmē kompleksā pakalpojuma sniegšanu. Šādā gadījumā ceļotājam ir tiesības uz pilnīgi visu tādā maksājumu atmaksu, kas veikti par komplekso pakalpojumu. 

Organizators var izbeigt kompleksā ceļojuma līgumu un pilnībā atmaksāt visus maksājumus, ja:

  • cilvēku skaits, kas pieteikušies kompleksajam pakalpojumam ir mazāks par minimālo skaitu, kas noteikts līgumā;
  • organizators nespēj izpildīt līguma nenovēršamību ārkārtas apstākļu dēļ.

 


Atbildība par kompleksā pakalpojuma sniegšanu

Organizators ir atbildīgs par kompleksā ceļojuma līgumā ietverto ceļojuma pakalpojumu sniegšanu neatkarīgi no tā vai šo pakalpojumu sniedz organizators vai citi ceļojuma pakalpojuma sniedzēji. 

Ceļotājs var adresēt sūdzības par pakalpojuma sniegšanu arī mazumtirgotājam no kura pakalpojums tika iegādāts, un mazumtirgotājs šo sūdzību nosūta organizatoram. 

Ja ievērojamu daļu no ceļojuma pakalpojumiem nevar izpildīt, organizators bez papildus izmaksām ceļotājam piedāvā atbilstošus alternatīvus risinājumus. Ja piedāvātie alternatīvie risinājumi izraisa ceļojuma kvalitātes pasliktināšanos -  organizators piešķir ceļotājam atbilstošu cenas samazinājumu.

Ceļotājam ir pienākums informēt organizatoru par jebkādu neatbilstību ar ko viņš saskaras ceļojuma laikā. Organizators novērš neatbilstību, izņemot, ja tas:

  • nav iespējams;
  • ir saistīts ar nesamērīgām izmaksām.

Ja organizators neatbilstību nenovērš – ceļotājs to var darīt pats un prasīt atlīdzināt vajadzīgos izdevumus. 

Ja vien organizators nepierāda, ka par neatbilstību ir atbildīgs pats ceļotājs, nenovērstas neatbilstības gadījumā, ceļotājam ir tiesības:

  • uz atbilstošu cenas samazinājumu (par laika posmu, kurā notika neatbilstība);
  • atbilstošu kompensāciju par visiem zaudējumiem, ko ceļotājs cieš neatbilstības rezultātā. 

Svarīgi! 

Noilguma termiņš prasību iesniegšanai dalībvalstīs nav īsāks par diviem gadiem. 

Ja kompleksais pakalpojums ietver pasažieru pārvadājumus – organizators neatbilstības gadījumā nodrošina arī ceļotāja repatriāciju ar līdzvērtīgu transportu. 

Ja ārkārtas apstākļu dēļ nav iespējams nodrošināt ceļotāja atgriešanos – organizators sedz izmaksas par izmitināšanu uz laika posmu, kas nepārsniedz trīs naktis vienam ceļotājam. 

 


Ceļotāju aizsardzības maksātnespējas situācijā

Organizators, kurš veic uzņēmējdarbību kādas dalībvalsts teritorijā sniedz nodrošinājumu visu to maksājumu atmaksāšanai, ko veikuši ceļotāji, ja attiecīgie pakalpojumi nav tikuši sniegti organizatora maksātnespējas dēļ. Tūrisma operators ir atbildīgs par nodrošinājumu par visu pakalpojumu savas maksātnespējas gadījumā. 

Saistīta tūrisma pakalpojuma gadījumā – par nodrošinājumu tikai par savu sniegto pakalpojumu maksātnespējas gadījumā atbild tirgotājs, kurš sekmē vairāku tūrisma pakalpojumu iegādi. 

 


Pakalpojuma sniedzēja atbildība par rezervācijas kļūdām

Tūrisma pakalpojuma sniedzējs ir atbildīgs par rezervācijas sistēmas tehniskām kļūdām.

Ja tūrisma pakalpojuma sniedzējs ir piekritis nodrošināt rezervāciju – viņš atbild par rezervācijas procesā pieļautajām kļūdām.

Tūrisma pakalpojuma sniedzējs nav atbildīgs par rezervācijas kļūdām, kuras izraisa nenovēršami apstākļi vai par kurām ir atbildīgs pats ceļotājs.

 

Sūdzību forma
consumer affairs logo
ptac logo

Prātīgais patērētājs