Eiropas Patērētāju
informēšanas centrs

Saturs

Patērētāju strīdu alternatīva izšķiršana

Patērētāju strīdu alternatīva izšķiršana (SAI) ir termins, kuru lieto, lai apzīmētu dažādus mehāismus strīdu risināšanā bez tiešas tiesas vai valsts institūcijas iesaistīšanās.
 

Strīdu alternatīva izšķiršana (SAI) ir termins, kuru lieto, lai apzīmētu dažādus mehānismus strīdu risināšanā bez tiesas iesaistīšanās. Strīdu alternatīva izšķiršana ir vienkāršs, ātrs un lēts veids, kā ārpus tiesas izšķirt strīdus starp patērētājiem un tirgotājiem.

Tā kā patērētājs tiek uzskatīts par „vājāko” no līguma slēdzēja pusēm, viņa finansiālās iespējas un citi resursi efektīvai strīdu risināšanai nav salīdzināmi ar komersanta iespējām. Bieži vien preces tiek iegādātas par ļoti nelielu vērtību, kas ir galvenais iemesls, kas attur patērētāju risināt strīdu vispārējā civilprocesuālā kārtībā tiesā. Lai līdzsvarotu līguma slēdzēju pušu iespējas atrisināt radušās domstarpības, strīdu alternatīva izšķiršana ir patērētajam daudz piemērotāks strīdu risināšanas mehānisms.

Strīdu alternatīvās izšķiršanas procedūras Eiropas Savienībā var notikt ļoti dažādos veidos un var dažādi saukties – samierinātājs, vidutājs, šķīrējtiesnesis, tiesībsargs, sūdzību izskatīšanas komiteja u.c.

Lai nodrošinātu strīdu alternatīvās izšķiršanas iespējas visā Eiropas Savienībā, 2013. gada 8. jūlijā stājās spēkā Direktīva par patērētāju strīdu alternatīvu izšķiršanu (Direktīva par patērētāju SAI), kas dalībvalstu normatīvajos aktos jāievieš līdz 2015. gada 9. jūlijam.

Dalībvalstu pienākums ir nodrošināt, ka strīdus, kuros iesaistīts tirgotājs, kas veic uzņēmējdarbību attiecīgajā dalībvalstī, var iesniegt atbilstošai strīdu alternatīvās izskatīšanas vienībai. Šādā veidā tiek nodrošināts, ka strīdu alternatīvās izšķiršanas procedūras ir iespējams izmantot visos tirgus sektoros un visās dalībvalstīs.

Strīdu alternatīvās izšķiršanas vienība ir neitrāla struktūra (institūcija vai arī fiziska persona), kas ir izveidota ilgstošai darbībai, atbilstoši noteiktiem kvalitātes kritērijiem, un tās mērķis ir ārpus tiesas izšķirt strīdus starp tirgotājiem un patērētājiem, izmantojot kādu no strīdu alternatīvās izšķiršanas procedūrām:

  • Saved kopā strīdā iesaistītās puses, lai censtos panākt izlīgumu;
  • Ierosina risinājumu;
  • Nosaka risinājumu.

Strīdu alternatīvās izšķiršanas vienībām iesniedzami šādi strīdi, ja:

  • Tirgotājs veic uzņēmējdarbību Eiropas Savienībā.
  • Patērētājs dzīvo Eiropas Savienībā.
  • Strīds saistīts ar līgumsaistībām (gan attiecībā uz tiešsaistes, gan bezsaistes līgumiem), kas izriet no pārdošanas līgumiem vai pakalpojumu līgumiem visās ekonomikas nozarēs.

Katrai dalībvalstij ir jāizveido saraksts ar strīdu izšķiršanas vienībām, kas ir izveidotas to teritorijā un atbilst kvalitātes kritērijiem saskaņā ar Direktīva par patērētāju SAI.

Direktīva neparedz, ka tirgotāju dalībai strīdu alternatīvās izskatīšanas procedūrās ir jābūt obligātai un ka šādu procedūru iznākums ir tirgotājam ir saistošs, ja patērētājs pret tiem ir iesniedzis sūdzību, tomēr dalībvalsts savos normatīvajos aktos var paredzēt, ka tirgotāju dalība šādās procedūrās ir obligāta.

Informēšanas pienākums

Ja izceļas strīds, ir nepieciešams, lai patērētāji var ātri noteikt, kuru SAI vienību kompetencē ir izskatīt konkrēto sūdzību, un uzzināt, vai attiecīgais tirgotājs piedalīsies strīdu izšķiršanas procedūrā.

Ja tirgotājs ir piekritis izmantot vai tirgotāja pienākums (saskaņā ar dalībvalsts normatīvajiem aktiem) ir izmantot konkrētu strīdu alternatīvās izšķiršanas vienību, lai izšķirtu strīdus ar patērētājiem, tirgotāja pienākums savā interneta vietnē, kā arī vispārīgajos noteikumos, ir sniegt informāciju par šīm vienībām.


Strīdu alternatīva izšķiršana Latvijā

Latvijā Direktīva par patērētāju SAI ir ieviesta šādos normatīvajos aktos:

2015. gada 9. jūlijā stājās spēkā Patērētāju ārpustiesas strīdu risināšanas likums, kura mērķis ir noteikt vienotas prasības ārpustiesas strīdu risinātājiem, lai nodrošinātu patērētājiem iespēju īstenot un aizsargāt savas likumīgās tiesības, izmantojot neatkarīgu, objektīvu, pārredzamu, efektīvu un taisnīgu ārpustiesas strīdu risināšanu.

Pārdevējam vai pakalpojuma sniedzējam ir pienākums piedalīties ārpustiesas strīdu risināšanā. Ārpustiesas strīdu risinātājs nevar atteikties izskatīt strīdu, ja pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs nav atbildējis uz patērētāja iesniegumu vai neatbild uz ārpustiesas strīdu risinātāja pieprasījumu.

Patērētāju tiesību aizsardzības centrs izveido un uztur ārpustiesas strīdu risinātāju sarakstu. Saraksts pieejams šajā interneta vietnē: http://www.ptac.gov.lv/lv/content/arpustiesas-pateretaju-stridu-risinataju-datubaze

Ārpustiesas strīdu risinātāji Latvijā:

  • Patērētāju tiesību aizsardzības centra Patērētāju strīdu risināšanas komisija;
  • Privātie ārpustiesas strīdu risinātāji;
  • Institūcijas, kas veic strīdu risināšanu saskaņā ar likumu.

Prasības ārpus tiesas strīdu risinātājiem

Ārpustiesas strīdu risinātājiem ir jāatbilst noteiktiem kvalitātes kritērijiem, kas garantē to efektīvu, taisnīgu, neatkarīgu un pārredzamu darbību.

  • Izstrādā strīdu risināšanas procesa noteikumus, atbilstoši normatīvo aktu prasībām.
  • Uztur tīmekļa vietni un nodrošina iespēju iesniegt sūdzību tiešsaistē, kā arī sniedz informāciju par procedūras noteikumiem, kas reglamentē strīda izšķiršanu, un iemesliem, kuru dēļ var atteikties izskatīt strīdu saskaņā ar normatīvajiem aktiem.
  • Nodrošina strīda izskatīšanu 90 dienu laikā no dienas, kad tas saņēmis visus ar strīda risināšanu saistītos dokumentus.
  • Pienākums izskatīt pārrobežu strīdus, tai skaitā strīdus, uz kuriem attiecas Regula par patērētāju SIT.
  • Strīda risināšana ir bez maksas vai arī pieejama par samērīgu samaksu.
  • Strīda risināšana pusēm ir pieejama bez pienākuma piesaistīt advokātu vai juriskonsultu.

Strīdu risināšanas rezultāts

Ārpustiesas strīda risinātājs saskaņā ar normatīvajiem aktiem vai strīdu risināšanas procesa noteikumiem var:

  1. piedāvāt strīda risinājumu;
  2. noteikt strīda risinājumu;
  3. savest kopā strīda puses, lai veicinātu vienošanos starp patērētāju un pārdevēju vai pakalpojuma sniedzēju.

Informēšanas pienākums

Pārdevējs vai pakalpojuma sniedzējs mājaslapā vai līguma noteikumos informē patērētāju par vienu vai vairākiem Patērētāju tiesību aizsardzības centra mājaslapā publicētajā ārpustiesas strīdu risinātāju sarakstā iekļautiem strīdu risinātājiem, kuri risina strīdus attiecīgajā jomā, norādot arī ārpustiesas strīdu risinātāja mājaslapas adresi.


Patērētāju strīdu risināšanas komisija

Sākot ar 2016. gada 1. martu darbību ir uzsācis jauns ārpustiesas strīdu risinātājs - Patērētāju strīdu risināšanas komisija.

Patērētāju strīdu risināšanas komisija ir neatkarīga koleģiāla lēmējinstitūcija, kas, pamatojoties uz patērētāja iesniegumu, risina strīdu starp patērētāju un pārdevēju vai pakalpojuma sniedzēju. Komisijas darbību nodrošina Patērētāju tiesību aizsardzības centrs.

Komisijas sastāvā konkrēta strīda izskatīšanā ir ne mazāk kā trīs personas, no kurām viena ir Komisijas priekšsēdētājs, un vienādā skaitā patērētāju tiesību aizsardzības biedrību un komersantu biedrību pārstāvji.

Strīds tiek izskatīts rakstveida procesā bez pušu klātbūtnes, strīda risināšana strīda pusēm ir bez maksas.

Komisija pieņem lēmumu rekomendācijas veidā. Komisijas lēmums ir labprātīgi izpildāms 30 dienu laikā no tā spēkā stāšanās dienas. Patērētāju tiesību aizsardzības centra mājaslapā tiek ievietota aktuālā informācija par Komisijas lēmumu neizpildi.

Vairāk informācija par Komisijas darbību ir pieejama Patērētāju tiesību aizsardzības centra mājas lapā:

http://www.ptac.gov.lv/lv/content/pateretaju-stridu-risinasanas-komisija-0 

Sūdzību forma
consumer affairs logo
ptac logo

Prātīgais patērētājs